La gestione di un’attività ricettiva è un lavoro che richiede un notevole impegno ad un direttore d’albergo che deve riuscire ogni giorno a far dare a tutti i propri collaboratori il meglio di sé stessi per offrire ai propri ospiti il massimo del comfort in modo che il loro soggiorno possa rivelarsi realmente soddisfacente.
Sebbene gli aspetti da dover seguire in un hotel siano molteplici, esistono due settori principali dove è molto importante riporre una dose extra di attenzione, in modo da superare immediatamente eventuali obiezioni che potrebbero provenire anche dagli ospiti più esigenti.
Il servizio clienti
Il primo elemento che fa moltissima differenza all’interno di un albergo è il servizio clienti, cioè il ricevimento o reception.
Oltre che le operazioni di check in e check out, il servizio clienti è anche il principale referente per un ospite per qualunque tipo di lamentela, problematica e obiezione.
Per questo motivo è molto importante che sia presente un addetto reperibile 24 ore al giorno, anche negli orari più impensabili. In questo modo saprà supportare l’ospite accogliendo eventuali lamentele e aiutarlo a trovare una soluzione immediata per porvi rimedio.
Quando un cliente ha un problema di qualunque tipo, il primo passo per gestire la situazione è avere una persona preparata pronta ad ascoltarlo e fornire una o più soluzioni per rimediare.
Per questo motivo è anche importante fornire delle procedure standard al receptionist di turno per le problematiche e le obiezioni più frequenti. Nel caso in cui si riceva una lamentela a tarda notte potrebbe essere molto vantaggioso sapere subito cosa fare piuttosto che chiamare il direttore d’albergo o il responsabile del reparto per richiedere aiuto.
La pulizia delle stanze e degli ambienti comuni
Una stanza pulita in ogni minimo dettaglio è uno dei fattori distintivi di un albergo, specialmente dopo l’avvento di numerosi format televisivi che mostrano come si debbano controllare le eventuali procedure di pulizia quando si è ospiti.
È quindi importante informare scrupolosamente i propri ospiti di quando e con quale costanza vengono predisposte le operazioni di pulizia di ogni singola stanza, compreso il cambio della biancheria da letto e da bagno. Inoltre è anche indispensabile che si abbia fiducia in che esegue le pulizie, facendo ogni tanto qualche controllo a campione per verificare la qualità. Anche in questo caso un manuale delle procedure ed una breve checklist aiuteranno voi e i vostri collaboratori.
Lo stesso discorso vale per le aree comuni come i corridoi, la zona bar, il ristorante ed eventuali spazi all’aperto.
Sappiamo bene che non è semplice curare la pulizia degli spazi in modo scrupoloso ogni giorno, ma con strumenti professionali adeguati si potrebbe agevolare il compito dei propri collaboratori. A tal proposito ci sentiamo di suggerirvi di visitare il sito web comac.it, dove avrete modo di scoprire tutte le macchine professionali disponibili per la pulizia di grandi spazi di ristoranti ed alberghi, come spazzatrici, lavasciuga pavimenti e monospazzole di ogni tipo, in modo da avere un’idea più approfondita sulla questione.
Ponendo grande attenzione sulla pulizia, sull’accoglienza dei vostri clienti e sul problem solving sarete in grado di migliorare notevolmente gli standard qualitativi della vostra struttura, con enormi benefici per la brand reputation aziendale e per il fatturato.
